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目錄 作者簡介 容序 作者序 Chap.1　客務部組織與功能 Organization and functions in Front Office 廣角鏡 客房是飯店經濟收入的主要來源1.1 客務部組織架構1.2 從業人員的職責與規範1.3 客務部與其他部門的合作關係實務觀測站 特別關照觀念回顧問題與討論 Chap.2　旅館商品介紹 Introduction on hotels product 廣角鏡 如何提高旅館經理人的修練2.1 旅館商品與特性2.2 旅館業的類別與型態2.3 各國住宿設施的類型2.4 旅館客房計價方式實務觀測站 讓客人感動的不傳之祕觀念回顧問題與討論 Chap.3　訂房作業 Reservation operation 廣角鏡 旅館客房服務Q ＆ A（一）3.1 訂房的來源3.2 訂房作業與程序3.3 訂房的控制與預測實務觀測站 旅館客房服務Q＆A ( 二)觀念回顧問題與討論 Chap.4 旅客遷入作業 Check in Operation of passengers 廣角鏡 叫醒（晨喚）服務4.1 服務中心的接待作業4.2 櫃檯接待作業4.3 客房住宿條件之變化與處理4.4 館內服務實務觀測站 儀態表達與問候應對禮儀觀念回顧問題與討論 Chap.5　客帳作業 Guest account operation 廣角鏡 確認動作的重要性5.1 帳卡設立5.2 客帳作業與支付方式5.3 客帳管理5-4 客房會計作業實務觀測站 沒有和不知道觀念回顧問題與討論 Chap.6　旅客遷出作業 Check out Operation of passengers 廣角鏡 把每件事情都做好6.1 退房遷出服務6.2 結帳與送客6.3 退房遷出的後續處理實務觀測站 客房服務~換床單觀念回顧問題與討論 Chap.7　房務部組織與功能 Organization and functions in Housekeeping 廣角鏡 花架臺面破損7.1 房務部的組織架構7.2 房務部的功能7.3 房務部的編制7.4 房務部的職責7.5 房務部從業人員的職責、規範與工作安全實務觀測站 怎樣維護保養羊毛地毯觀念回顧問題與討論 Chap.8　客房設備及備品 Equipments and amenities in rooms 廣角鏡 客房檢查8.1 客房設備及器具8.2 客房布巾及備品8.3 洗衣房管理8.4 客房清潔的特性及工具用品供應8.5 設備與器具的採購實務觀測站 客房臥室清理要訣觀念回顧問題與討論 Chap.9　客房清潔及檢查作業 Cleaning and checking operations in rooms 廣角鏡 客房檢查作業流程9.1 客房清潔前置作業9.2 客房清潔作業流程9.3 地毯清潔作業9.4 OK Room 的清潔檢查9.5 房務作業查核重點9.6 客房檢查的注意事項9.7 客房整理要點實務觀測站 客房的整理及查房流程觀念回顧問題與討論 Chap.10　房務基本技能 Basic skills in Housekeeping 廣角鏡 房務標準作業流程10.1 應對禮儀及儀態10.2 洗衣作業10.3 客衣收取及送回作業10.4 布巾的種類與材質實務觀測站 乾洗衣物和水洗衣物的除油處理觀念回顧問題與討論 Chap.11　鋪床作業 Make a bed operation 廣角鏡 提高客房鋪床合格率11.1 鋪床重點11.2 鋪床作業程序11.3 開夜床作業實務觀測站 做一個優質服務人員觀念回顧問題與討論 Chap.12　住客服務 Guest services 廣角鏡 有禮就有競爭力12.1 住宿服務12.2 管家服務12.3 夜間服務實務觀測站 旅館管家服務觀念回顧問題與討論 Chap.13　客房清潔及維護 Housekeeping and maintenance 廣角鏡 需求未到服務先到13.1 客房的保養維護計畫13.2 公共區域的清潔維護13.3 機具設備的清潔與維護13.4 客房消毒及蟲害控制實務觀測站 地毯的清潔方式觀念回顧問題與討論 附錄 Appendix 附錄一 客務專業用語附錄二 房務相關用語附錄三 櫃檯服務標準作業程序(SOP)附錄四 房務標準作業程序(SOP)附錄五 客房常用術語與日常服務用語 參考文獻